Культура гостеприимства как неотъемлемая часть посуточного бизнеса: Сколько арендодатели тратят на комфорт гостей
В России формируется полноценная культура гостеприимства: владельцы и управляющие жилья для краткосрочной аренды регулярно инвестируют в опыт гостей реальные деньги. По данным исследования "Авито Путешествий", 95% хозяев за последний год инвестировали в улучшение жилья, а каждый третий вложил более 200 тысяч рублей в объект. При этом лучшей благодарностью от гостя хозяева считают отзыв.
Сервис гарантирован договором, а гостеприимство создаётся от души
Российские хозяева разделяют культуру гостеприимства и формальный сервис: половина опрошенных (50%) связывает сервис с гарантированными, оплаченными услугами, а гостеприимство – с тем, что делается сверх, по собственному желанию. И хотя формально это необязательная часть работы, хозяева почти единогласно (96%) уверены, что быть гостеприимным в бизнесе краткосрочной аренды необходимо. Обеспечивать гостей не только жильём, но и впечатлениями, считают важным 94% арендодателей, а 91% признают: гостеприимство напрямую влияет на бизнес-показатели.
Культура регионов России многообразна, при этом все наши партнёры от Калининграда до Камчатки сходятся в том, что посуточный бизнес прежде всего про гостеприимство – без него никак. Это и возможность проявить себя как отличного хозяина, и правильная финансовая стратегия: арендодатели, которые ведут дела с душой и улучшают опыт гостей, как правило, обладают наибольшим потоком бронирований и стабильным доходом,
– комментирует Валерия Зима, руководитель группы маркетинга "Авито Путешествий".
Что считают гостеприимством российские арендодатели
Всегда быть на связи и оперативно прийти на помощь – самый распространённый атрибут гостеприимства для хозяев посуточного жилья в России (91% опрошенных). На втором месте комфорт проживания (87%), на третьем тёплое общение без "отписок" (85%). Дальше следуют готовность откликаться на потребности гостя, даже если не случилось форс-мажора и это не входит в прямые обязанности (69%), а также умение создать приятное впечатление при заезде (55%).
При этом каждый третий хозяин (32%) готов идти дальше базового гостеприимства: предугадывать желания гостя, предлагать особый сценарий отдыха или оставлять приветственный комплимент. Сейчас это практика наиболее увлечённых хозяев, однако такой подход задаёт ориентир, к которому стремится остальной рынок.
В комфорт гостя вкладываются 95% хозяев в России
За последний год в улучшение жилья уже вложились 95% хозяев, а треть (32%) потратила больше 200 тысяч рублей на объект – при средней сумме инвестиций около 135 тысяч рублей в год на один дом или квартиру. Чаще всего деньги идут на атрибуты уюта: текстиль, посуду и предметы интерьера, способные создать домашнюю атмосферу. При этом даже минимальные вложения не остаются незамеченными: после обновлений каждый второй хозяин видит эффект: рост потока гостей и позитивных отзывов. 63% арендодателей планируют вкладываться в качество жилья и в следующем году.
Лучшая благодарность – публичное цифровое спасибо
Наилучшим способом отблагодарить хозяина жилья за гостеприимство в два раза чаще называют положительный отзыв (67%), чем повторный заезд (37%), чаевые или памятный сувенир (по 4% и 2%). Хозяева ценят репутацию и слова благодарности выше материального комплимента. Гостеприимство они воспринимают как часть своей идентичности и сравнивают путешественников с личными гостями, а не просто временными жильцами на объекте.